电商人员薪资体系及人员考核

电商人员薪资体系及人员考核范本参考

薪资体系为:等级底薪+阶级业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种、团队业绩提成从组长开始享有,包括组长、经理。

一、员工薪资待遇及业绩提成

客服人员按组划分,底薪为4000元(包含岗位工资500元),提成为个人业绩0.X%个点;客服组长底薪4500元(包含岗位工资500元),提成为团队业绩0.X%个点;客服经理底薪5000元(包含岗位工资500元),提成为团队业绩0.X%个点

例如:月销售额为:40万、60万、80万、100万

40万提成点为0.005;60万提成点为0.01;80万提成点为0.015;100万提成点为0.02

个人业绩30万整店销售60万的计算方式为:300000*0.01=3000元

个人业绩25万整店销售100万的计算方式为:250000*0.02=5000元

客服业绩考评指标包括:回复率、成交率、客户满意度、日常工作完成度。

回复率:回复过的客户数/总接待客户数, 反应的是客服对客户的响应情况及响应时间。

成交率:是对应3种不同的判定规则计算的成功率,旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下,售前接待人数为接待的付款前咨询的人数(其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和),售前成功人数为付款的人数。

客户满意度:客户好评/客户人数,反应的是客服对客户的服务情况,客户满意度是考评的最重要指标.

日常工作完成度是指每日客服必需完成的日常工作情况。

策划部与推广运营部,设计部,仓储部均属于间接营销部门,因此不参与个人业绩提成计算,薪资体系如下:底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励;此四个部门团队业绩提成为整店静默下单不同销售额阶级0.0×%平均分配到每个人。

例如:整店静默下单:40万;60万;80万;100万。

40万×0.01%÷人数 ;60万×0.015%÷人数 ;80万×0.02÷人数;100万×0.025÷人数

二、额外奖励

1.为激励大家更好的工作,公司特设定额外奖励,每个月公司将会给表现优异的员工额外奖励(奖金或礼物),奖金不是每个人都有。

2.重大惊喜事件可有红包刺激。

如:店铺增加一款爆款;

业绩突破目标任务1.5倍

单品销售额超过十万

 

附件,具体操作细则及参考资料:

 

一、店铺设计

时间:长期(月大改,周小改)

人员:美工+文案

工作:设计网店页面,根据主营产品的特性,设计符合产品特性的风格和色彩。

要求:

  1. 颜色统一,主色调是一个色调,渐变色增加层次感
  2. 模块位置合理。位置上下对齐,以齐整为标准时间

 

二、商品页面

时间:长期

人员:美工,文案

工作:设计美观,简洁的商品详情页。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。

要求:做好主图(点击率)+详情页(转化率)

 

三、客服问答标准化管理(快捷短语)

时间:长期(月/大审,周/小审)

人员:所有客服

工作:规范化客服对顾客的问题的回答。

内容:

1.用WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答,进行归类和总结,选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

2.对整理好的标准回答,进行文字语气,标点符号的修饰,务必做到严谨周到。

四、客户互动

工作:与客户保持良好的交流和互动。

1.经常举办客户体验晒图买家秀有奖评选,写超过200字在文章在各网站宣传,有奖品等活动。

2.会员日打折或送福袋礼品。

五、推广营销

直通车+淘宝客+活动报名+微博互动+微信老客户互动等

六、信誉倍增管理

工作:在合法范围内,快速提高店铺信誉程度。

1.满200元,可以送广告商品小样,需另拍。

七、好评打分提醒

工作:顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。

要求:

1.随产品附送店卡,提醒顾客好评晒图加微信领红包。

2.在发货后,按照快递正常到达时间后延一天,客服需要电话询问顾客是否收到货,并对货物的评价加微信圈住老客户,快速解决资金回流。

如有问题,不论责任在谁,客服必须第一时间真诚道歉,然后调查问题的原因,并及时给予处理和补偿方法(具体处理方法和补偿方法,需和公司领导商议决定)。

例:物流延时未按时到货,货物包装受到破坏,证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券,用于下次购物抵扣。严重的直接爽快提出让客户换货。

3.对于服务评价

考核分数:1分100元

绩效奖金来源:完成基础销售目标后享有月销售额的%0.01的奖金,低于基础销售目标不享有奖金(视觉,推广,客服 仓库等各部门都有参与)新店铺前期三个月公司做为补助,刷单金额纳入基础销售额。

评价出现一次态度问题差评(3分),奖金扣300元。扣除团队提成,如提到个人即扣个人工资。

评价出现一次物流问题差评(1分),奖金扣100元。 扣除团队提成

评价出现一次产品问题差评(1分),  奖金扣100元。 扣除工厂成本

4.关于DSR动态评分(以4.85为标准)

如果顾客评价得分保持与上月持平,则客服,仓储,产品部获得相应部分的奖金。

如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高,比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元,以此类推。

如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低,比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元,以此类推,若处罚金额超过奖金部分,则从基本工资中扣。

注:奖罚可以根据实际情况而定。

 

工作职责与绩效制度

二、运营推广

职位:推广专员

岗位职责

1、报名站内活动,及相关的后续跟进

2、协助运营部门,分解和制定促销计划,并协同美工制作相关页面;

3、跟进直通车、钻展等站内推广工具,并制作相关的图片;

4、协助对公司产品的市场调研活动,配合其他部分针对产品、页面做优化

绩效指标:

考核项目 基本分 评定分
每个月活动策划 10分
根据运营部计划,其他部分需求,分解本月工作,并按时完成工作; 40分
根据公司需要以及主动学习借鉴,不断提出对直通车、钻展、淘宝客等流 量渠道的优化创新 20分
每月参加运营以及业务相关的一些专题培训和会议,增强运营水平以及各 部分交流 10分
对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划; 10分
运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评 10分

薪资标准:

实际收入=基本工资+全勤资金+绩效奖金+岗位资金+团队提成+福利额外奖励

迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。

绩效80分以上=满额绩效奖。

绩效70-80分=80%绩效奖。

绩效60-70分=60%绩效奖。

绩效60分以下无奖金。

提成:连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分,公司保留劝、辞退权利

 

三、客服

职位:客服

岗位职责

1、处理网站客人售前咨询,引导其交易完成。

2、实行顾客问责制,处理网站客人有关售后的问题。

3、疑难快递处理及发货部对接关系处理。

4、客户关系处理。

5、反馈与考勤。

薪资标准:

实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金+提成

迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。

 

考核项目 基本分 评定分
职责一 处理网站客人售前咨询,引导其交易完成
工作内容 1.严格按照售前流程引导顾客完成咨询购买内容。  (介绍内容:5%,地址确认5%,评价提醒5%) 15%
2.对于咨询购买的客人,接手客服帮其查询快递事项,与没有咨 询自动购买的客人,以值班时间为准帮其查询,并标注旗帜说明。 10%
3.整理和分析交易过程中发现商品的问题(如描述不符,邮费设 置,图片等)反馈到主管上面。 1.5%
职责二 实行顾客问责制,处理网站客人有关售后的问题。
工作内容 1.严格按照售后解决准则处理售后相关问题。 10%
2.及时查看评价管理,遇到不良评价在二个工作日内作出相应处 理。 15%
3.售后问题统一记录在特定的位置,并及时告知发货部处理问题 5%
4.遇到有问题的单子,根据发货部的回复及客人的要求,及时进行备注的再记录。 5%
5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节,整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息,及时 反馈给主管,保证售后服务质量。 1.5%
职责三 疑难快递处理及发货部对接关系处理
工作内容 1.早班客服每天处理疑难快递(下载快递软件查看及打电话沟通) 5%
2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。 5%
3.遇到任何不能解决的问题,应及时使用通讯工具(QQ、旺旺、 手机、固定)与货发部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。 5%
4.整理和分析快递与发货部的交接问题,提出有效意见反馈到客 服部主管上面。 1.5%
职责四 客户关系处理
工作内容 1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群。 3%
2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为 准,对群内客人咨询作出处理。 2%
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法,提出有效意见反馈到客服部主管上面 1.5%
职责五 反馈与考勤
工作内容 1.把职能一、二、三、四分类别每个星期向主管以文档的形式汇 报 4%
2.根据出勤情况,请假次数确定考勤分数(迟到早退减2分/次, 有效请假减1分/天) 10%
附加职责 工作内容 根据网站最新需要与发展,网站会下发一些自愿性的任务工作。 可按照兴趣来担任相关职务。
主管每个星期会随机抽取若干客户进行考勤打分,占75%。月底客服进行自我鉴定, 占25% 100+20%

绩效80分以上=满额绩效奖。

绩效70-80分=80%绩效奖。

绩效60-70分=60%绩效奖。

绩效60分以下无奖金。

提成:连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分,公司保留劝、辞退权利。

该制度从6月1号开始执行。

编制人 审核人 批准人
编制日期 审核日期 批准日期
补考核人签字

 

 

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